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认证机构

检测中心:86-0454-8326353     传真:86-0454-8311260                产品认证部:0454-8326342            办 公 室:0454-8326345     传真:0454-8326360                   编 辑 部:0454-8326352    传真:0454-8326352  
 

E-Mail:jczx@jexm.net                                                                                   地   址:黑龙江省佳木斯市安庆街3号 

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申诉投诉

1 目的

为 JExM 认证中心能够有效地处理来自客户和其它方面的申诉和投诉,及时对 JExM 可能存在的不符合采取纠正措施,特制定本制度。

2 适用范围 适用于来自于客户或其他方面的申诉和投诉的处理。

3 职责

3.1 综合管理部负责客户申诉和投诉的受理;

3.2 质量技术部负责组织对客户申诉和投诉的调查、取证和验证并提出处理意见;

3.3 JExM 认证中心主任负责处理意见的批准。

4 工作程序

4.1 申诉和投诉的受理

4.1.1 客户(委托方)对认证决定有异议,认为 JExM 的工厂检查方案或检查人员不得当,送检的样品损坏(非正常原因),对 JExM 认证收费有异议,认为 JExM 存在泄漏客户机密,对 JExM 认证相关人员服务态度和质量不满意等情况时,客户(委托方)均可以向 JExM 综合管理部反映实际情况,也可以向 JExM 或上级主管部门提出正式的投诉。

4.1.2 客户(委托方)自接到认证决定之日起十五天内可向JExM提出对认证决定的异议。

4.1.3 综合管理部负责了解客户的意见,对客户的申诉给予耐心的解释,对客户正式向 JExM 提出投诉的应给予受理和答复,并填写《客户申诉和投诉处理记录》。

4.1.4 《客户申诉和投诉处理记录》表内容包括:

a) 客户名称、地址、联系电话;

b) 申诉和投诉的内容;

c) 调查结果;

d) 处理意见。

4.1.5 对于客户的申诉和投诉,JExM 的任何部门均可以反映,应把情况汇报给 综合管理部并记录。

4.2 申诉和投诉的调查验证

4.2.1 综合管理部受理客户的投诉后,须将记录和情况汇报质量技术部。由质量技术部负责人组织有关人员进行调查、验证,必要时应成立调查组进行工作,填写《客户申诉和投诉处理记录》。

4.3 申诉和投诉的处理

4.3.1 调查结果的处理意见包括向客户做出详尽的意见和解释,向客户赔礼道歉, 承担赔偿损失的责任,重新安排工厂检查或对样品进行复检,安排客户监督 JExM 开展产品认证相关活动的过程等,处理意见应尽量挽回客户的损失和影响。处理意见需报质量技术部审核,JExM 认证中心主任批准后由综合管理部通知客户。 当客户对处理结果不满意再次提出异议时,由质量技术部做进一步调查处理。

4.3.2 若涉及质量管理体系的有效性时,由质量技术部负责人组织人员对有关部 门进行审核,必要时采取纠正或预防措施。

4.3.3 确属 JExM 的原因造成客户的损失,对所涉及的直接或间接责任者,JExM 应依据有关规定进行处理。

4.3.4 综合管理部应在每次管理评审前汇总填写《客户意见汇总表》。记录由综 合管理部归档保管。做为管理评审的一项输入。

4.3.5 解决投诉或申诉的决定的做出、复核和批准应由与被投诉和申诉的认证活 动无关的人员来执行。

4.3.6 曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员(包括承担管理职责的人员),在结束咨询或聘用关系两年之内,JExM 认证中心不派其对投诉或申诉的 解决进行复核或批准。

5 相关记录

1)L-JExMC-CX18-01《客户申诉和投诉处理记录》

2)L-JExMC-CX18-02《客户意见汇总表》

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